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Réclamations

Centexbel accorde une très grande importance à la satisfaction de ses clients et s’efforce dès lors et sans cesse d’améliorer la qualité de ses prestations de services. Néanmoins, nous ne pouvons exclure l’occurrence d’erreurs ni de malentendus. Si vous êtes mécontent avec un de nos collaborateurs, avec notre prestation de services ou avec n’importe quel aspect de notre organisation, nous vous invitons avec insistance de nous en informer au plus vite.

Toutes les réclamations, remarques ou disputes concernant l’évaluation et la certification de vos produits sont considérées et traitées de manière très sérieuse. Si possible nous cherchons avec vous une solution appropriée.

Vous pouvez communiquer votre complainte de manière orale auprès du membre du personnel qui a effectué la prestation, auprès du responsable du département ou auprès de n’importe quel membre du personnel de Centexbel.

Chaque réclamation est minutieusement enregistrée dans nos systèmes de suivi internes.

Si vous constatez qu’aucune solution satisfaisante ne soit trouvée, vous pouvez introduire votre réclamation par écrit auprès de la direction. Votre réclamation et votre point de vue doivent être définis clairement. Des réclamations anonymes ne sont pas traitées.

Si vous n'êtes pas d'accord avec une décision relative à l'attribution d'un certificat, vous pouvez interjeter appel. L'appel doit se faire en écrit et être adressé à la direction. Les raisons pour lesquelles vous n'êtes pas d'accord, doivent être clairement définies. Vous avez la possibilité de présenter votre dossier de manière officielle au comité de certification qui s'occupe de votre appel.

Le Directeur Général de Centexbel vérifie la recevabilité de l'appel. Pour être recevable, un appel doit être vêtu d'arguments et avoir trait à une décision prise par Centexbel. La recevabilité n'a dans aucun cas trait à la légitimité des arguments.

Si l'appel est déclaré non-recevable, le Directeur Général informera toutes les parties concernées par écrit sur les raisons de cette déclaration de non-recevabilité.

Si l'appel est déclaré recevable, le Directeur Général de Centexbel convoquera un comité de certification ou d'appel. Ce comité est composé du manager de certification et d'un certificateur de produits qui n'était pas impliqué dans le dossier de certification contre lequel un appel a été introduit. Ce comité examine le dossier et décide de maintenir ou de modifier la décision concernant la certification. Ceci sera communiqué par écrit à toutes les parties concernées.

De toute façon, un appel contre une décision relative à la certification doit être complété endéans les quatre semaines.