Language

Klachten

Centexbel hecht bijzonder belang aan tevreden klanten en werkt daarom steeds aan het verbeteren van zijn dienstverlening.
Echter, fouten worden gemaakt en misverstanden kunnen ontstaan. Indien u niet tevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit ons dat zo snel mogelijk te laten weten.

Alle klachten, opmerkingen of geschillen omtrent beoordeling en certificatie van uw producten, nemen we zeer ernstig en behandelen wij op dezelfde manier. Waar mogelijk zoeken we met u naar een passende oplossing.

U kan uw klacht mondeling bekendmaken bij een personeelslid die de dienstverlening heeft uitgevoerd, de verantwoordelijke van de dienst of bij gelijk welk personeellid van Centexbel. Iedere klacht wordt zorgvuldig geregisteerd in onze interne opvolgingssystemen.
Stelt u vast dat er geen bevredigende oplossing wordt bereikt, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen gericht aan de directie. De klacht en uw standpunt dienen duidelijk omschreven te worden. Anonieme klachten worden niet behandeld.

Indien u het niet eens bent met een beslissing in verband met het toekennen van een certificaat, dan kunt u hiertegen beroep aantekenen. Dit moet schriftelijk gebeuren gericht aan de directie. De reden waarom u niet accoord gaat, dient duidelijk omschreven te worden. U hebt de mogelijkheid om uw dossier op een officiele manier te presenteren op het certificatiecomité dat uw beroep behandelt.

De Directeur-generaal van Centexbel gaat de ontvankelijkheid van het beroep na. Om ontvankelijk te zijn, moet het beroep met redenen omkleed zijn en betrekking hebben op een beslissing die door Centexbel is genomen. De ontvankelijkheid heeft in geen geval betrekking op de gegrondheid van de redenen.

Indien het beroep niet-ontvankelijk verklaard wordt, brengt de directeur-generaal de betrokken partijen schriftelijk op de hoogte over de reden van deze niet-ontvankelijkheidverklaring.

Indien het beroep ontvankelijk verklaard wordt, roept de directeur-generaal van Centexbel een certificatie- of beroepscomité samen. Dit comité bestaat uit de manager certificatie en een productcertifcator die niet betrokken was bij het certificatiedossier waartegen beroep werd aangetekend. Dit comité onderzoekt het dossier en besluit om de beslissing in verband met certificatie te behouden of te wijzigen. Dit wordt schriftelijk medegedeeld aan alle betrokken partijen.

De afhandeling van een beroep tegen een beslissing in verband met certificatie moet hoe dan ook binnen de vier weken gebeuren.